top of page
Search
  • Writer's pictureדני רייכר

משבר אמון עם הבנק וגישור שהסתיים בארוחה יוקרתית

* בלוג המבוסס על גישורים שקרו לי ולחברותיי בקבוצה, אך כדי לשמור על סודיות המגושרים, הפרטים שונו, הסיפורים עורבבו ובתיאור הדמויות נוסף גם דמיון.


עשרות אלפי שקלים, זה מה שדרש אחד המגושרים שלנו מאחד הבנקים בגלל טעות אנוש של השליח. יוסי, שם בדוי, מתגורר כבר למעלה מעשור בתל אביב אלא שהסניף שלו נשאר הסניף שבו פתח חשבון לראשונה בחייו, בגיל 16 - בבאר שבע.

יוסי סמך על הסניף "בעיניים עצומות", הכיר שם את רוב העובדים וכשניסינו לברר למה הוא לא מעביר את החשבון לסניף קרוב ונגיש לו יותר הוא הביט בנו במבט משתומם וענה בהחלטיות "סניף לא מחליפים, כמו שלא מחליפים קבוצת כדורגל."

אלא שכעת הוא תובע את הסניף, ליתר דיוק את הבנק.

כמו שקרה לעיתים קרובות הוא לא הצליח להגיע לבאר שבע וביקש מהם לשלוח אליו לתל אביב בשליחות מיוחדת כרטיס אשראי יוקרתי של מועדון לקוחות אקסלוסיבי אליו הצטרף. לדבריו, בבקשתו הוא ציין בפני עובד הבנק איתו דיבר שאם אינו זמין בטלפון, שייצרו קשר עם העוזר האישי שלו והוא כבר ידע איך לאתר אותו. לדבריו הוא הדגיש מספר פעמים שהכרטיס חייב להגיע ישירות אליו.

לגישור הגיע יוסי לבדו ואילו את הבנק ייצגו מנהלת הסניף ועורך הדין של הבנק.

הם האחרונים הודו כבר בשיחה הראשונה שמדובר בטעות אנוש של שליח שקרא את מספר הטלפון של העוזר והניח שמדובר במען מקובל.

הסניף הסכים לפנים משורת הדין לתת ללקוח פיצוי של מאתיים ש"ח אך לטענתם מכיוון שלא נגרם לו כל נזק, הם לא מחוייבים לשלם לו פיצוי.

התובע כזכור ביקש פיצוי של עשרות אלפים, כך שיצאנו לדרך עם פער משמעותי.

היה ברור שהשיחה הראשונה צריכה להיות קצרה ואחריה נצא לשיחות נפרדות כדי להבין מה עומד מאחורי הפער הזה ומה הם האינטרסים האמיתיים של כל אחד מהצדדים.

בשיחות הנפרדות נציגי הבנק היו נחרצים – לא יינתן פיצוי מעבר ל200 שקלים. הם חוששים מאוד מתקדים שיגרום לסחף תביעות על כל טעות אנוש קטנה שלא גורמת לכל נזק ממשי. בנוסף לעמדה הנוקשה בעניין הפיצוי, למדנו גם מהשיחה עם סגנית מנהלת הבנק שמדובר בלקוח בעל נכסים רבים בבאר שבע, אהוב ומוכר בעיר ויהיה להם חבל להפסיד אותו, כי הוא עלול לקחת איתו רבים מהלקוחות.

בשיחה עם התובע התבררו לנו פרטים נוספים- לסניף הגיעה מנהלת חדשה ש"לא ידעה את יוסף" ולא הכירה את יוסי באופן אישי. למעשה, פגישתם הראשונה פנים אל פנים הייתה בגישור.

שנית, בעברו הרחוק שותפו לעסק השתמש בכרטיס אשראי עסקי של יוסי ועקץ אותו בעשרות אלפי שקלים, מה שגרם לו להיות רגיש מאוד בנושא. שלישית, וזה היה העיקר, יוסי חש נבגד ע"י הסניף שהוא נשאר נאמן לו עשרות שנים. עצבן אותו שלאחר התקלה הוא לא הצליח לדבר עם המנהלת החדשה, גם לא עם הסגנית שלה. הוא נפגע מכך שהבנק הפנה לו את הגב והתייחס אליו "כמו אל אחרון הלקוחות". חידדנו לו את בוחן המציאות לפיו יש לו סיכויים קלושים לקבל פיצוי כספי גדול כל כך על נזק פוטנציאלי שלא באמת התממש, או על נזק שחווה בעבר, שלא קשור למקרה הנוכחי.

בשיחה המשותפת השניה, הצדדים כבר הציפו אינטרסים אחד בפני השני, גם אם לא נקבו בהם באופן ממשי- האחד רצה להמשיך ולהרגיש לקוח מיוחד, השני רצה שישאר מרוצה בסניף אבל חשש מתקדים. כאן היה מקום להתקדמות. לאחר שיחה נעימה יותר, הצדדים התחילו להתקרב אחד לשני.

בעזרת הכוונה שלנו הם הגיעו להסכמה ביניהם בהסכם פנימי.

המנהלת הזמינה את הלקוח לארוחת צהריים באחת ממסעדות היוקרה באזור, יחד איתה ועם הצוות הניהולי של הסניף. במהלך המפגש הם ירשמו לפניהם את כל מה שלדעתו "התדרדר ביחס עובדי הסניף" ולאחר חודש הם יציגו לו תכנית הפקת לקחים.

יוסי הרגיש שוב לקוח חשוב. זה כל מה שהוא רצה לשמוע, שבעיר שלו, באר שבע, בסניף שלו, מכירים ומוקירים אותו. הוא לא רק מספר בבנק. בסניף נלחמו על הלקוח שהיה מבחינתם לקוח חשוב מבלי ליצור תקדים לתביעות עתידיות.


מה לגבי הפיצוי הכספי? הפיצוי לא עניין אותו. כמו שאמר בחיוך בסוף הגישור "מי צריך את זה? זה דמי כיס מבחינתי".

שותפתי ואני סיכמנו את הגישור כגישור מוצלח, ככה זה כששני הצדדים יוצאים מרוצים מבלי לחשוב שהם התפשרו על משהו אלא להיפך שהם השיגו בדיוק את מה שהם רצו ואולי אף יותר.


97 views0 comments

Comments


bottom of page